Ron van Rijbroek

Een van de leuke voordelen van het beheren van een weblog is de mogelijkheid tot het monitoren van bedrijfsreacties op je eigen posts. Oftewel…we kunnen zelf lekker kijken welke bedrijven goed en welke bedrijven slecht gebruik maken van online reputatiemanagement. In dit artikel twee cases van Bijgespijkerd, aangevuld met bewijsmateriaal van andere websites. Het ene bedrijf heeft het prima begrepen, het andere duidelijk niet! En dat terwijl er niks maar dan ook helemaal niks moeilijks aan is om tenminste basismonitoring toe te passen betreffende je bedrijfsvernoemingen op internet. Maargoed, zelfs de basis is voor sommige bedrijven te hoog gegrepen zo schijnt.

Hoe moet het wel
De grote winnaar van vandaag is met vlag en wimpel UPC geworden….hulde. We herinneren ons allemaal het eerste artikel van Pieter van Luijt op Bijgespijkerd, waar hij maar liefst 17 reacties op kreeg. En wat denk je…..na een aantal zeer positieve reacties mengde het UPC webcare team zich binnen enkele uren in de discussie. Naast deze snelle reactie was men ook nog eens precies zoals men moet zijn bij het deelnemen aan social media: Eerlijk, Transparant, Positief, Informatief! Die jongens hebben het duidelijk begrepen…ga zo door! Ook op andere blogs waar vaak enorm harde en botte klachten over UPC worden geformuleerd probeert het webcare team zijn/haar best te doen, getuige onder andere een artikel op communicatieonline. Al moet ik wel zeggen dat ze daar vrij sumier reageren…ook UPC heeft dus nog verbeterpunten. Maaaar, ze doen in ieder geval hun best!

Hoe het niet moet
Een tijdje geleden schreef ik een ‘afgezaagd’ artikel over T-Mobile. Niet geheel toevallig bleef elke reactie van T-mobile achter, terwijl er toch flink op het artikel werd gereageerd. Het zwierf zelf rond op Twitter! Kortstondig onderzoek naar andere blogs laat zien dat T-mobile overal, maar dan ook werkelijk overal waar hun naam valt compleet afwezig is. Onder andere Mark de Kock schreef al eens een negatief artikel over T-mobile, dat hij onmiddellijk na mijn artikel een ‘ping’ meegaf. Ook op zijn artikel is nooit reactie gekomen.

Jongens jongens jongens toch…..is het nu echt ZO moeilijk om een aantal Google Alerts in te stellen, of een van de 1001 andere tools die beschikbaar zijn. Wat een drama dat zoveel van de grootste bedrijven hier totaal geen aandacht aan besteden. Let op mijn woorden, over 3 jaar komen ze aan ons vragen hoe die vervelende Tros-Radar klachten van de eerste positie op Google af kunnen worden gehaald.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Online branding, Reputatiemanagement, reputationmanagement, Social media, t-mobile

Personal branding is en blijft een hot item in het marketinglandschap van de komende jaren. Zeker nu er steeds meer mensen thuis zitten zonder werk neemt de interesse voor Personal branding toe. Zo merk ik bijvoorbeeld dat er steeds meer vraag naar Persoonlijke internettrainingen is binnen uitzendorganisaties.

Vaak wordt Personal branding helaas veel te onpersoonlijk aangepakt, en wordt het gebruikt als doel. Dit is niet de juiste aanpak! Personal branding is een middel om online te netwerken, geen doel op zich. Iemand die puur omdat hij/zij het moet aan Personal branding doet is verkeerd bezig. Personal branding moet dan ook geen noodzaak zijn om je carrière een lift te geven, maar is onderdeel van het totaalplaatje.

Op een van de bekendste Personal branding blogs (personalbrandingblog.com) ter wereld verscheen van de week een artikel dat omschrijft hoe je wel echt gemeend populair kunt worden binnen Social media, al vind ik de doelstelling ‘populair worden’ ook niet al te best gekozen. Hoewel op het personalbrandingblog.com vaak eindeloze lijstjes van tips opgesomd worden die weinig indrukwekkend zijn, bevatte het onderstaande lijstje zeker een kern van waarheid:

1. Populaire mensen hebben altijd een lach in huis voor iedereen.
2. Populaire mensen tonen gemeende interesse in anderen en wat zij hebben te zeggen.
3. Populaire mensen noemen anderen bij naam.
4. Populaire mensen maken het gesprek over Jou, niet over hun zelf.
5. Populaire mensen zijn dezelfde persoon in Social media als in werkelijkheid.
6. Populaire mensen doen wat ze leuk vinden en hebben passie.
7. Populaire mensen zijn oprecht, en oplettend ten opzichte van anderen.

Hoewel dit natuurlijk een vrij geromantiseerde opsomming is, zit er zoals ik zojuist al zei zeker een kern van waarheid in. Ik vind zelf vooral de punten 4, 5, 6 en 7 erg belangrijk.

• (4) Niemand luistert graag naar mensen die enkel zichzelf verheerlijken. Gemeende interesse in de ander is toch DE basis voor (online) netwerken.
• (5) Een masker op hebben is geen succes, en gaat uiteindelijk ten koste van je populariteit. Iedereen die aan online netwerken doet kan beter compleet zichzelf zijn.
• (6) HET belangrijkste onderdeel van Personal branding! Je moet passie uitstralen en overbrengen op de mensen om je heen. Alleen dan zal men je onthouden.
• (7) Transparantie is een van de basisregels van Personal branding. Ben oprecht, en altijd oplettend ten opzichte van de situatie en gevoelens van anderen.

Conclusie: een goed personal brand vereist gemeende interesse in je vakgebied en zeker ook in je omgeving!

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Online branding, Personal branding, Social media

Transmedia storytelling…het vertellen van je bedrijfsverhaal op diverse media die elkaar aanvullen. Of veel beter nog, het crowdsourcen van je bedrijfsverhaal door het publiek middels diverse media.

Transmedia storytelling is een modewoord dat steeds vaker wordt gebruikt om aan te geven dat diverse media ingezet worden om een bedrijfsverhaal (merkverhaal) aan het publiek duidelijk te maken. Het sociale aspect zit hem in de mogelijkheid voor het publiek om mede deel uit te maken van het verhaal. Denk bijvoorbeeld eens aan de Nederlandse schrijver Giphart, die op Twitter door het publiek een boek laat schrijven (social media) om het vervolgens in gedrukte versie (gedrukte media) uit te brengen.

Maar wat is nu precies Transmedia storytelling, want de term roept bij veel mensen onduidelijkheid op. Er wordt vooral vaak een verwarring gemaakt met crossmedia, terwijl het toch echt iets anders betekent. Om het geheel vanuit de basis toe te lichten wil ik graag wederom teruggrijpen naar reeds jaren oude media en marketing literatuur. Laten we de deeltermen eens nader bekijken:

• Transmedia: transmedia betekent zoveel als het van begin tot eind vertellen van je verhaal in diverse media. Hierbij wordt het verhaal steeds opgevolgd door een ander medium. Zo kan het verhaal bijvoorbeeld beginnen met een TV reclame waar een gebeurtenis in beschreven wordt, die vervolgens op internet verder gevormd en uitgewerkt wordt. Belangrijk is dat de verhaallijn duidelijk wordt gedurende de duur van de campagne.
• Verschil met crossmedia: voor veel mensen in crossmedia en transmedia aan elkaar gelijk. Samenvattend wordt het in dit internettijdperk ook vaak ‘digital storytelling’ genoemd. Er is echter wel degelijk een verschil. Waar zoals net beschreven transmedia over de tijd middels diverse media een verhaallijn beschrijft, is crossmedia slechts het inzetten van meerdere kanalen om het verhaal over te brengen. Dit hoeft dus niet complementair te zijn. Het verhaal op TV kan hetzelfde zijn als dat op internet.
• Storytelling: verhalen vertellen doen we al eeuwen, dus dat is niks nieuws. Het is een van de behoeftes die de mens altijd heeft gehad en zal houden. Voor merken en merkenmanagement is het neerzetten van een story dat het publiek integreert van groot belang. Niks is sterker dan de positieve associaties die een consument kan overhouden aan een interessante of leuke verhaallijn. Het digitale tijdperk zorgt er echter wel voor dat het publiek tegenwoordig kan meeschrijven aan de verhaallijn….een geheel nieuwe en enge beleving voor veel marketeers.

Nu we de termen kennen, kunnen we gaan zoeken naar goede voorbeelden. Het vinden van goede voorbeelden van transmedia storytelling is nog erg lastig aangezien de term niet vaak begrepen wordt. Blair witch project is een van de meest genoemde voorbeelden, aangezien daar het verhaal al ruim voor het lanceren van de film in diverse media compleet werd gemaakt. Toch is dit geen voorbeeld waarbij het publiek ook voor user generated content heeft gezorgd op het internet. Een voorbeeld dat daar beter aan voldoet is het Twitterboek waar ik aan het begin aan refereer.

Mijn conclusie is dat we na het duidelijk maken van de term Transmedia storytelling kunnen concluderen dat dit een van de belangrijkste vormen van online branding zal worden in het moderne media/marketing landschap, en waarin de user generated content van het publiek gegenereerd middels Social media het bereiken van een Viral effect voor marketeers een stuk eenvoudiger en beter mogelijk gaat maken.

Op 11 Juni geef ik in Amsterdam een lezing over het inzetten van Sociale media voor Transmedia storytelling op het congres TheStoryToSell van de Hogeschool van Amsterdam en het Amsterdams medialab. StepFree zal daar tevens een van de sponsoren worden. Ik wil jullie graag uitnodigen deel te nemen zodra de inschrijving open is gesteld. Later meer over dit event op Bijgespijkerd.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Online branding, Social media, transmedia storytelling, Trendwatching

Iedere internetmarketeer wil tegenwoordig weten wat de bezoekers op zijn website doen. Hoe is de conversie van de verkoopmodule? Hoeveel mensen bezochten die campagne? Kennis van de bezoeker is essentieel om conversie op je website te vergroten. Maar dat lukt niet alleen via je statistieken.

Iedereen ziet ze weleens verschijnen; de onderzoeken van Multiscope of Metrixlab op een website. Je bent net op de homepage aangekomen en ‘plop’ daar staat een pop up die je uitnodigt voor een onderzoek. Vaak worden dit soort onderzoeken weggeklikt, maar er zijn ook klanten die dit soort onderzoeken invullen. Gelukkig maar, want online klantonderzoek levert schatten aan informatie op.

Een man van een grote Nederlandse bank was daar overigens pasgeleden niet zo zeker van. Die beweerde bij een seminar over klantonderzoek dat zo’n rare popup zijn site niet opkwam. Hij maakte zich onsterfelijk met de uitsmijter: “We zijn toch al jaren de beste financiële site van Nederland”. Waar hij die wijsheid vandaan haalde, is me nog steeds niet bekend. Een beetje marketeer baseert zich immers niet meer op buikgevoel maar op continu klantonderzoek.

Meer dan statistieken
Online onderzoek is niet te vergelijken met de dagelijkse statistieken van je website. Ze vormen er wel een hele aardige aanvulling op. Stel: via statistieken zie je dat 900 klanten aan een aankooporder op je site zijn begonnen. Je ziet dat uiteindelijk 90 klanten een aankoop hebben gedaan. Met een conversie van 10% doe je het heus niet slecht, maar je bent een marketeer in hart en nieren en je wilt in de komende jaren naar een conversie van 25%. Je sleutelt vervolgens aan je verkoopproces, maakt hier en daar een aanpassing in je adviesmodule, maar helaas….de resultaten blijven tegenvallen. Wellicht dat een dieper inzicht in je klant dan helpt. En daar kan online onderzoek aan bijdragen.

Online onderzoek heb je in vele soorten en maten. Bij Interpolis maken we gebruik van:

• Kwantitatief online onderzoek
• Kwalitatief online onderzoek

Kwantitatief online onderzoek
Onder kwantitatief online onderzoek verstaan we een onderzoek dat we continue houden op de website. We selecteren niet specifiek op klantprofiel, maar nodigen één op de twintig bezoekers op de website uit voor een onderzoek. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. Kwantitatief online onderzoek kan je vele inzichten opleveren. Is de klant een man of een vrouw? Welke leeftijd heeft de klant? Wellicht is het interessant om te weten uit welke regio of uit welk land de klant komt.

Nadat je een jaar lang onderzoek hebt gedaan, zie je een constante terugkomen in de resultaten. Als je bijvoorbeeld al 12 maanden meet dat 90% van je bezoekers vaste klant is, kun je er vanuit gaan dat dat zo is. Je kunt vervolgens aan de knoppen gaan draaien en vervolgens via traffic analyse bekijken of de aanpassingen in content, aankoopproces of campagne zin hebben.

Let op de volgende factoren bij kwantitatief online onderzoek:

• Onderzoek moet valide zijn; minsten zo’n 100 deelnemers aan het klantonderzoek per maand.
• Stel niet te veel vragen. Klanten haken bij veel vragen snel af. Wil je meer weten? Vervang dan regelmatig bepaalde vragen.
• Beloon je deelnemers; verloot boeken- of CD-bonnen onder de inzenders.
• Vraag klanten of ze nog verder mee willen doen aan onderzoek; je bouwt zo een klantendatabase op van enthousiaste meedenkers.

Kwalitatief online onderzoek
Naast de kwantitatieve variant doen we ook kwalitatief onderzoek bij Interpolis. We werken samen met onderzoeksbureau Metrixlab. Zij hebben een klantenpanel met duizenden panelleden. Voor specifieke opdrachten die wat meer tijd vergen, (bijvoorbeeld het meten van de tevredenheid over een premieberekening) of bevindingen uit het kwantitatief onderzoek wordt dit panel ingeschakeld. Metrixlab kent alle eigenschappen van het panellid en dus kunnen we ervoor zorgen dat de ondervraagden uit het panel voldoen aan de door ons vastgestelde variabelen.

Het voordeel van dit onderzoek is dat je ook concurrenten kunt meenemen in het onderzoek. Klanten krijgen immers een vooraf benoemde opdracht en kunnen dus naast een premieberekening op www.interpolis.nl ook een premieberekening op www.Ohra.nl doen. De inzichten die je op deze manier bij concurrenten opdoet, helpen je echt verder bij het verfijnen van je website.

De combinatie van klantonderzoek en statistieken zorgt ervoor dat we onze sitebezoekers goed kennen en steeds beter kunnen bedienen. En stuiten we op een nieuwe bevinding? Dan is die snel genoeg aan onderzoek onderworpen.

Dit artikel is het eerste deel van een reeks artikelen over ‘personalisatie’ die op Bijgespijkerd zullen verschijnen komende weken. Blijf ons dus volgen voor meer!

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen klantonderzoek, Online branding, online klantonderzoek, Zoekmachinemarketing

Elke nieuwe site die tegenwoordig wordt gelanceerd draait om het delen van content met zgn. Significant others. Of te wel mensen in je omgeving die er voor jou toe doen.

Dit netwerk aan mensen wordt vaak ten onrechte beschreven als vriendennetwerk. Deze term leidt altijd tot de nodige discussie. Criticasters van Social Networksites vragen zich terecht af of al die 100′en online contacten wel je echte vrienden zijn. De term vriend wordt daarbij vaak uitgelegd op de manier zoals Toon Hermans het ooit bezong: “Pas als je iemand hebt die met je lacht en grient dan pas mag je zeggen: ik heb een vriend”. De term vriend is verkeerd gekozen het gaat natuurlijk om gewoon om contacten.

Een gemiddeld mens heeft meestal rond de 400 directe contacten. Een definitie voor een contact zou kunnen zijn…. iemand die je op een vrije zaterdagmiddag kunt opbellen en deze persoon aan de andere kant van de lijn zou je meteen herkennen. Beetje een vreemde definitie, maar ik hoop dat je de strekking begrijpt. Je hebt binnen je contacten mensen die je dagelijks ziet en spreekt (sterke band), maar ook mensen die je ooit op een congres hebt ontmoet of oud klasgenoten die je al 20 jaar niet meer hebt gesproken (zwakke band). Al deze mensen behoren tot je netwerk.

Volgens velen wordt dit jaar het ‘ontvrienden’ de trend van 2009. In het licht van het bovenstaande verhaal heeft dit, in tegenstelling tot wat velen denken, volgens mij niets te maken met het dumpen van je vrienden maar meer met het managen van je contacten. Soms zijn de zwakkere connecties binnen je netwerk zo zwak geworden dat ze niets toevoegen aan het gehele netwerk, dus verwijder je ze uit de lijst. Niets meer en niets minder.

In de begin dagen van sites als Hyves was het heel gebruikelijk om iedereen toe te voegen die een verzoek deed. Nu de netwerken organisch meegroeien met je eigen fysieke contacten komt er een moment dat het netwerk zo onoverzichtelijk wordt dat het  eruit gooien van de contacten die eigenlijk geen echt contact onvermijdelijk is.Vooral die contacten die geen waarde toevoegen aan het netwerk moeten het dan ontgelden.

Het advies- en reclamebureau Youngworks Heeft in een video vastgelegd hoe jongeren denken over het begrip online vrienden:

Jongeren blijken zeer duidelijk voor ogen te hebben hoe ze social networks inzetten om in contact te blijven met mensen die er voor hun toe doen. Jongeren leggen zeer duidelijk een verschil aan tussen netwerken met contacten waar ze een sterke band mee hebben (de vrienden in de Toon Hermans definitie) en de netwerken met contacten waarmee ze een zwakkere band hebben. (mensen die je ooit eens ergens hebt ontmoet en die misschien wel eens handig zouden kunnen zijn).

Hieronder een schematische en sterk vereenvoudigde weergave media op een schaal van sterke contacten naar zwakke contacten of zelfs onbekenden.

De jongeren in de video geven duidelijk aan dat een vriend op Hyves van een hele andere orde is dan een vriend op MSN. Deze onderverdeling van manieren van communiceren verwordt voor de nieuwe generatie tot een nieuwe communicatie ettiquette waarvan we ons bewust moeten zijn. Je kunt namelijk zeer sterk de plank misslaan wanneer je het verkeerde medium gebruik in relatie tot de band die je met een bepaalde persoon hebt.

Als marketeer moet je duidelijk voor ogen hebben op welke manier je zelf in contact kunt komen met jongeren. Komt het initiatief vanuit het merk dien je je zo te communiceren met de middelen die zo rechts mogelijk in het schema staan.

Het inzetten van bijvoorbeeld Social networks in een marketing strategie lijkt meer op het leggen van een vriendschap, op het krijgen van verkering. Het is een kwestie van lonken en verleiden. Ervoor zorgen dat je zo interessant voor je doelgroep wordt dat ze zich bij je merk willen aansluiten en ze zich openlijk willen afficheren met je merk.

Verkering krijgen is een ding, verkering houden iets heel anders. Zo ook in social networking. Blijf wel relevant en voeg waarde toe aan het netwerk van je fans, want anders onderga je het zelfde lot van vele andere zwakke connecties…. je wordt ontvriend!

foto: Binary Koala

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Communicatie, jongeren, Jongeren & media, Online branding, Social media, Social networking

Afgelopen week verscheen er op diverse weblogs internationaal een bericht met de inhoud ‘social networks meer gebruikt dan email’. Dit bleek afkomstig uit een onderzoek van onderzoeksbureau Nielsen. De meeste van deze posts bleven echter redelijk oppervlakkig over de exacte inhoud van het rapport. Voor Bijgespijkerd bij deze dus een samenvatting van het gehele rapport. Ik heb daarbij de structuur van het rapport aangehouden.

Introductie

Social networks zijn HET consument fenomeen gebleken van 2008. 2/3e van de wereldwijde internetpopulatie is inmiddels actief op een social network. Het bezoeken van een Social network en/of Weblog neemt inmiddels bijna 10% van de totale internettijd in beslag. Hiermee zijn deze beide media de persoonlijke e-mail zelfs voorbij gestreefd.

Dit verschijnsel is echter pas de helft van het verhaal. De opkomst van Sociale website blijkt ook het gehele gedrag van consumenten op internet  te beïnvloeden, en zelfs het gedrag buiten internet. Dit brengt complicaties met zich mee voor adverteerders.

Social networks en Blogs op 3 na meest populaire internetmedia

Zoals in de onderstaande tabel uit het rapport te zien is, staan member communities (een term die Nielsen gebruikt voor Social networks en Weblogs) inmiddels op de vierde plaats in de lijst van meest populaire internetmedia. Zelfs ik had niet verwacht dat het nu reeds email voorbij zou hebben gestreefd. Vooral de groei in het gebruik van member communities steekt met ruim 5% ver boven de rest uit. Nielsen geeft nog wel even aan dat Duitsland achterblijft betreffende deze ontwikkeling……onze oosterburen kunnen dus beter mooie auto’s blijven bouwen in plaats van communities.

Gebruik van Social networks en Blogs groeit 3x zo snel al totale internetgebruik

Ook op dit onderdeel weer grootse resultaten. Member communities stijgen 3x zo snel in gebruik als het gehele internet. We hebben het hier dus niet over het aantal leden, maar over de tijd die wordt besteedt aan de member community. Dat is toch waar elke site naar streeft dacht ik zo. Vooral opvallend is de absurde groei van Facebook, zoals te zien in de onderstaande staafdiagram. Ik wist dat ze snel groeide…maar dat dit ook in tijdsbesteding zo extreem zou zijn had ik niet verwacht. Logischerwijs gaat deze enorme groei wel ten koste van andere online media, met name de meer traditionele. De shift van traditionele online media naar sociale online media is daarmee definitief een feit!

Alleen de jeugd zit toch op Social Networks?

Dat is een opmerking die ik vaak hoor, en die ik altijd probeer te ontkrachten. Gelukkig zijn er nu dus eindelijk cijfers die deze trend bewijzen….Social networks zijn voor elke leeftijdsgroep. Bij Facebook bijvoorbeeld, zit de grootste groei in het aantal leden juist tussen de leeftijd 35 en 49. I rest my case.

Uitdagingen en te ondernemen acties voor adverteerders op sociale netwerken

Al reeds sinds de opkomst van Social networks is het een feit dat de advertentiepercentages niet in verhouding staan tot het enorme  marketingpotentieel. Dit is te verklaren met de mededeling dat Social networks een duale contentvoorziening hebben, zowel vanuit de consument zelf als vanuit de adverteerders. De consument slaat haar eigen content veel zwaarder aan, en geeft dus veel minder om de advertenties. Dit bezorgt de Social networks onder andere die ontzettend belabberde doorklikratio’s. Dit is echter veelal het manco van adverteerders die Social networks inzetten vanuit een ‘traditionele’ marketingdenkwijze. De uitdaging voor adverteerder wordt alleen maar groter aangezien uit het onderzoek blijkt dat Social media gebruikers ook steeds minder tolerant worden ten opzichte van adverteerders.

Wat kun je nu als adverteerden dan WEL doen? Nielsen geeft een leuk lijstje:

• werk meer samen met de Networks, er zijn gedeelde belangen.
• het is tijd voor een nieuw soort Ad model (jammer genoeg worden er geen suggesties gedaan!)
• adverteren moet een conversatie worden, geen eenrichtingsverkeer (inkoppertje!)
• de toon van adverteerders moet meer authentiek worden.
• adverteren moet over ‘value toevoegen’ gaan

Na een kort uitstapje naar Facebook en Myspace, een strijd die al vaak is beschreven en dus door mij niet nogmaals herhaald gaat worden, komen we op het volgende interessante punt.

Mobiel Social networken has taken off!

Goed nieuws! Zoals al enigszins duidelijk werd door de grote toename van het gebruik van mobile internet, lijken Social networks nu ook echt door te gaan breken op mobiel internet. Ik ben erg benieuwd waar dit toe gaat leiden….

Wat kunnen Publishers doen?

Een lastige groep….de publishers. Maar ook zij kunnen volgens Nielsen het een en ander doen met Social networks.

• begrijpen dat Social networks een kans zijn voor iedereen.
• meeliften met wat Social networks zo succesvol maakt.
• ‘externe’ leverancier van content worden, die wel wordt gewaardeerd door de consument.
• bedenken dat Social media en andere media verbonden zijn.
• tot slot een slap alternatief: wachten tot er in Social networks een Admodel duidelijk wordt, en dat kopiëren.

Conclusie: Het rapport van Nielsen is zeker erg interessant. Toegegeven, voor de diehard nieuwe media profs staat er niks nieuws in het onderzoek, maar het onderzoek geeft sowieso het zo geliefde cijfermatige bewijs voor wat we al lang dachten….Social media verovert het medialandschap, en dat is een goede zaak voor iedereen, vooral de consument!

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Nielsen, Online branding, Social media, Social networking, Trendwatching

Zo…dat is nog eens een schreeuwerige titel, maar het komende artikel gaat nadrukkelijk uitleggen waarom ik dit idee heb.

Er gebeurt veel in Tilburg op het gebied van Digitale media….erg veel! Vandaar dat de door ons georganiseerde Open Coffee Tilburg tweewekelijks een enorme bron van inspiratie is. Ook vandaag was de Open Coffee weer een enorm succes (meldt u allen aan voor onze community!). Twee personen trokken vandaag in het bijzonder mijn aandacht…de een student bestuurskunde met grote ambitie (laat je niet tegenhouden voor haar nog lege Linkedinprofiel), de ander puur door zijn passie en geniale idee. Deze post zal gaan over dat geniale idee…genaamd WOMIMA. Een tipje van de sluier, we gaan het hebben over associaties, DE absolute basis van marketing.

Marketing…de eeuwige zoektocht van een stel commerciële jongens naar de wensen en behoeften van klanten, om daar vervolgens op in te spelen. De basis voor merkenmanegement (een belangrijk deel van marketing) zijn associaties die mensen hebben bij en rondom je merk. Bedrijven stoeien er al jaaaaaren mee om deze associaties in kaart te brengen. Peperdure consumentonderzoeken worden hierbij met grote regelmaat ingezet. Het resultaat: nog steeds vaak bedroevende klantgerichtheid.

Welnu, het web gaat marketeers een oplossing bieden, in de naam van WOMIMA. Deze startup, die het beste te omschrijven is als ‘het goedkoopste marktonderzoeksbureau ter wereld’, genereert ‘maps’ van associaties rondom termen, onderwerpen en namen. De diverse ‘maps’ zijn tevens met elkaar te verbinden. En dat alles digitaal! Ik zeg…geniaal!

Laat het me even illustreren met enkele voorbeeldjes. Stel, BMW wil meer inzicht krijgen in de associaties die mensen hebben rondom het merk. Normaliter gaat hier een kostbaar onderzoek antwoord op geven, maar met WOMIMA kan het in enkele seconden. Een complete cloud met associaties kan instantly te voorschijn worden gehaald.  Maaar…..hier houdt het nog niet op, BMW kan ook nog gaan kijken met welke andere producten/termen enz. hun merk ik relatie staat. Dit is het beste uit te leggen met een ander voorbeeldje. Stel, Unox wil weten welke associaties mensen hebben rondom Koninginnedag, omdat ze samen met andere bedrijven een product willen ontwikkelen speciaal voor Koninginnedag. WOMIMA maakt die koppeling mogelijk. Er kunnen associaties bekeken worden die via termen als ‘oranje’, ‘Koninginnedag’, ’unox’ en ‘koningshuis’ lopen. Een totale map kan dus gemaakt worden waarin precies naar voren komt met welke bedrijven/merken ze moeten gaan samenwerken qua consumentassociaties. Conclusie: Een gouden tool voor marketeers.

Uiteraard heb ik WOMIMA gelijk aan een test onderworpen. Schrijf je net als mij even in, en verken het systeem, het is de moeite waard! Zodra je geregistreerd bent, krijg je een leeg vel voor je….met onder in de hoek een knop ‘ik denk aan…’. Om het te testen voer ik ‘Open Coffee in’. Daarna vul ik daarbij ‘informeel’ in, aangezien dit mijn associatie is bij de Open Coffee. Onmiddellijk vult het systeem dit aan met ‘vrienden’, en enkele andere woorden. Het systeem vult je eigen brainstorm dus aan met associaties die door anderen zijn gemaakt. Dit levert voor mij het bewijs dat WOMIMA zeker ook een tikkeltje ‘semantisch web’ bevat. Het meest geweldige is nog wel dat jouw eerst ingevoerde term in het midden staat, maar dat je ook kunt switchen naar andere associaties, waar je dan automatisch ook weer een hele nieuwe cloud bij krijgt te zien…allemaal op basis van associaties die in de database zitten.

Kortom….het walhalla voor een marketeer die associaties wil onderzoeken, en een enorm effectieve brainstorm tool. Een nadeel…het systeem bevat nog weinig associaties, wat natuurlijk niet gek is voor een startup. Er zitten nog wel een aantal onderdelen in het systeem die geoptimaliseerd kunnen worden, maar de basis is top! Ik zou zeggen, ga het vooral even zelf ervaren….want zelf ervaren is altijd beter dan lezen in deze post.

Ik concludeer (in al mijn bescheidenheid) dat het hier gaat om een geniale applicatie.  Momenteel is de startup nog niet zonder registratie, en dus niet ‘open’. Met de 40.000 associaties die nu aanwezig zijn, valt dan ook nog vrijwel niks te zeggen. Hier ligt dan ook DE valkuil voor deze startup. Miljoenen associaties zullen verzameld moeten worden…een flinke klus waaraan alleen kan worden voldaan door het systeem helemaal open te gooien. De eigenaar vertelt me echter gelijk dat dit zeker de bedoeling is. WOMIMA staat ook nog echt aan de start!

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen branding, brandmanagement, Online branding, Startups

Eind 2008 kwam het nieuwe boek van Seth Godin uit, genaamd ‘Tribes’, met de pakkende subtitel  ‘we need you to lead us’. Seth Godin is een gevierd schrijver met bestsellers als ‘Purple Cow’ en ‘All marketeers are liars’ . Daarnaast is Seth eigenaar van Squidoo.

In Tribes bespreekt Seth de fusie van leadership, movement en word of mouth op een luchtige leesbare manier. Onder meer door tips van andere lezers (zie daar het eerste bewijs van Seths leadership en word of mouth) was ik erg benieuwd naar het boekje, en besloot ik het te lezen tijdens een weekendje Parijs. Waar een weekendje weg toch al niet goed voor is. In deze post beschrijf ik kort het boekje van Seth en probeer ik duidelijk te maken waarom ik het boek aan de ene kant erg kan waarderen, maar aan de andere kant soms ook vond tegenvallen.

Tribes begint erg fris en fruitig, met luchtige erg goed leesbare teksten en praktijkgerichte voorbeelden. Seth hamert vooral erg op het feit dat mensen die ‘leaden’, door hem Heretics genoemd, een tribe om zich heen kunnen verzamelen en veel meer lol in hun werk hebben dan veel anderen. Hij geeft bovendien aan dat met de huidige mogelijkheden op het internet het voor het eerst in de geschiedenis mogelijk is als ‘nobody’ een succesvolle tribe te beginnen en om te zetten tot business. Een van zijn citaten op dit onderdeel is bijvoorbeeld: “It’s clearly more fun to make the rules than to follow them, and for the first time, it’s also profitable, powerful, and productive to do just that.”

Tribes maakt vervolgens een schakeling naar de huidige stand van zaken, en de door hem genoemde ‘Status Quo’ waar de meeste bedrijven en mensen in leven. De ‘Status Qua’ is een situatie waarin mensen en traditionele bedrijven (door Seth ‘Factory’ genoemd), met name gedreven door angst, zich enorm verzetten tegen elke vorm van verandering en movement. Mensen zijn graag zeker en risicowerend en hebben een hekel aan verandering. Het gevolg is dat iedereen werkt voor zijn/haar eigen veiligheid, en de orders van ‘the factory’ naleeft. Het gevolg: ‘Sheepwalkers’ ofwel…medewerkers en bedrijven die verkeren in de status quo.

met quotes als “Life’s too short to fight the forces of change. Life’s too short to hate what you do all day. Life’s way too short to make mediocre stuff. And almost everything that is standard is now viewed as mediocre.” doet Seth er alles aan om in je in zijn boek aan te zetten tot het nemen van de rol als ‘leader of a tribe’. Wat hij echter wel benadrukt is dat je het enkel moet doen als je passie hebt en als het moment daar is. Dat moment is echter waarschijnlijk nu!

In zijn kruistocht voor leadership beschrijft Seth ook nog uitgebreid het feit dat je als leader veel tegenstand te verduren zult krijgen….mensen hebben het niet op verandering en zullen je ideeën dus weghonen. Laat je hierdoor echter niet afstoten maar zet het om in energie.

Welnu, Tribes is een vermakelijk en erg makkelijk leesbaar boek…dat is een feit. Ook de door Seth beschreven movement naar leadership is er een die zeker te herkennen is in de maatschappij, en enorm gefaciliteerd wordt door de diverse Social media tools die op het internet verschenen zijn. Toch moet ik zeggen dat Tribes een boekje is dat verder niet veel om het lijf heeft…het mag met recht een ‘boekje’ heten. De ongeveer 150 pagina’s zijn veel meer dan nodig….Seth maakt zijn punten in de eerste 100 pagina’s (misschien nog wel minder), de laatste 50 zijn een enorm samenraapsel van herhalingen om de boodschap steeds dieper in de lezer te krijgen. In principe kun je het boekje dus na +/- 100 pagina’s dichtslaan en je mist niet veel meer. Wat echter zeer nadrukkelijk wordt overgebracht is dat dit boekje niet bedoeld is als uitgebreid handboek, maar vooral in de rol van ‘motivator’ en ‘eyeopener’ geschreven is. Daar is Seth zeer zeker in geslaagd! Het boekje is een eyeopener voor iedereen die zich in de maatschappij begeeft en in de status qua leeft. Zeer zeker wil ik dan ook iedereen die in de status qua zit dit boekje aanbevelen.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Leadership, Movement, Online branding, Seth Godin, Social media, Social networking, Tribes, Word of Mouth

Nu Social Media steeds verder ontwikkelt en aan bekendheid begint te winnen, wordt het tijd eens te analyseren waarvoor het allemaal ingezet kan worden en waar rekening mee gehouden dient te worden. Veel, Teveel bedrijven starten met online marketing middels het gebruik van social media, zonder vooraf goed te hebben nagedacht en te hebben geanalyseerd. Het klinkt als een cliché…maar Strategie is het startpunt dat vaak overgeslagen wordt.

De laatste weken begint het onderdeel strategie binnen social media een prominente rol te krijgen in de publicaties op het internet. Zo schreef Geert Jan Smits (Jungleminds) deze week een uitgebreid artikel over dat strategie de basis zou moeten zijn voor social media activiteiten. Vanuit StepFree zijn wij al geruime tijd bezig het bedrijfsleven hiervan te overtuigen. We hebben dan ook een communitymarketing stappenplan uitgewerkt, wat we volgen bij het afhandelen van projecten.

Maar voordat we dieper in gaan op de diverse stappen is het wellicht leuk kort uit te werken voor welke online doeleinden Social media allemaal ingezet kan worden, en wat het als Pay-off kan hebben. Social media geeft je unieke mogelijkheden tot:

• Digitale branding voor je producten
• Het opbouwen van je bedrijfsimago
• Het opbouwen van je personal brand
• Het vergroten van je bereik
• Het monitoren en verbeteren van je reputatie (reputation management)
• Het verhogen van omzet
• Het verhogen van consumentbetrokkenheid
• KOSTENBESPARING! Ik de huidige moeilijke economische omstandigheden is kostenbesparing HET modewoord voor veel bedrijven. Vrijwel nooit denkt men bij het inzetten van social media echter aan kostenbesparing, terwijl dit wel degelijk een van de grote kansen is van social media. Denk bijvoorbeeld eens aan de kosten die je kunt besparen op marktonderzoek. Social media biedt je unieke kansen voordelig achter marktinformatie en klantbehoeften te komen. Bovendien kun je besparen op dure informatielijnen, productontwikkeling, advertising etc.

Het bovenstaande lijstje laat tevens zien dat social media vaak vanuit verkeerde doelstellingen ingezet worden. Meestal zet men social media in voor het direct genereren van omzet/sales. Er wordt vergeten dat social media een lange termijn investering is die veel breder weg te zetten is dan puur voor het genereren van directe sales op korte termijn. Als je dit zo leest is het dan ook compleet logisch dat veel bedrijven klagen over de ROI van social media, en over het feit dat hun social media inspanningen niet voldoende opleveren. Gek he, als je al uit gaat van verkeerde verwachtingen, en gebruik maakt van onjuiste strategievorming (als er überhaupt al een strategie is)!

Kortom…de rode draad van dit verhaal: Strategie, strategie, strategie! Ik kan het niet genoeg zeggen. Elke marketingaanpak, of het nu offline of online is, moet worden onderbouwd met een juiste strategie. Het lijkt een inkoppertje, maar blijkt in de praktijk toch vaak erg moeilijk. Dit geldt zeker voor het inzetten van een nog bij velen relatief onbekend gebied als social media.

Om te zorgen dat steeds meer bedrijven het belang van strategie binnen communitymarketing/social media enz. inzien, werken we bij StepFree altijd volgens het onderstaande stappenplan. Ik zal het stappenplan grotendeels proberen te verduidelijken met een op waarheid beruste voorbeeldcase. De namen van de betreffende case zijn uiteraard vervangen door letters.

Stap1: Intake project & probleemformulering
Elk project zou moeten worden gestart met een uitgebreide analyse van de situatie en een probleemformulering. Dit hoeft natuurlijk geen werkelijk probleem te zijn, het kan ook gaan om een aandachtsgebied.
Vb: Onze klanten zijn over de gehele wereld actief, maar vertonen wel groepsgedrag. Hoe kunnen we deze klanten met elkaar in contact brengen om het communitygevoel te versterken?

Stap2: Doelen & Doelgroep
Wat zijn je doelen voor de social media campagne? Is het directe sales, dan kun je beter kiezen voor advertising op andere manieren. Wil je echter een structurele online communityvorming met je klant bewerkstelligen, dan is social media een uitkomst. Als de doelen geformuleerd zijn, is het van groot belang exact te bepalen wat de doelgroep gaat zijn voor de social media campagne, en wat diens eigenschappen zijn. In stap 3 wordt dit verder uitgewerkt.
Vb:
- Doelen: verhoging merkimago / verhoging brandrecall / op lange termijn verhogen van sales voor de webshop.
- Doelgroep: Alle mensen met nationaliteit X, die uit het eigen land vertrokken zijn en  in sociale schaal Y zitten.

Stap3: Doelgroep online
In mijn opinie is dit de meest overgeslagen en ondergewaardeerde stap van een social media campaigne. Is onze doelgroep überhaupt wel actief op het internet? Zo ja, waar is deze doelgroep actief, en op welke manier is ze actief? Is de groep te vinden op een bepaalde subgroep van Facebook? Is de doelgroep actief of juist relatief passief? Heeft ze wellicht al haar eigen community gevormd? Allemaal vragen die je sowieso beantwoord moet hebben alvorens naar stap 4 te kunnen overschakelen.
Vb: Onze doelgroep is voornamelijk aanwezig op social networks Facebook en MySpace, met als subgroepen groep Z en groep F. Op deze netwerken is men relatief passief aanwezig. Op het niche Social Network M is echter wel een erg actief deel van de doelgroep aanwezig.

Stap4: Keuze media & kanalen
Als duidelijk is waar de doelgroep actief is en wat deze voor gedrag vertoont, dan kan er gekeken gaan worden naar de media en kanalen die daar op aansluiten. Als er genetwerkt dient te worden onder recruiters, is Linkedin bijvoorbeeld the place to be. Moet er echter een kleine hechte groep worden aangesproken, dan kun je beter op zoek gaan naar een niche social network. Blijkt dit er nog niet te zijn…..zelf opzetten!
Vb: Onze doelgroep is online actief in diverse social networks, maar is gefragmenteerd over een aantal kleine groepjes die los van elkaar staan. Er ligt een grote kans in het opzetten van een niche Social Network. Gedurende het opstarttraject zullen we infiltreren binnen de diverse niche social networkgroepen die reeds actief zijn.

Stap5: Strategische uitwerking
Nu er diverse analyses zijn uitgewerkt en er diverse strategische beslissingen zijn genomen, is het tijd alles nog eens even kort en krachtig uit te werken en herhalen, om zodoende het spoor niet bijster te raken. Tijdens het uitwerken van een strategie komen vaak nog erg veel dingetjes uit de hoge hoed naar boven is mijn persoonlijke ervaring. Het zorgt tevens voor een goede focus, om naar de definitieve implementatie over te gaan.

Stap6: Implementatie
Nu is het tijd het geheel te gaan uitwerken en implementeren. De medewerkers die verantwoordelijk gaan zijn voor het directe contact met de doelgroep worden opgeleid en gaan aan de slag. Eventuele websites/platformen of widgets worden gebouwd en in werking gezet. Belangrijkste boodschap: Schoenmaker blijf bij je leest, ga geen dingen doen waar je geen kennis van hebt. Tijdens deze stap is het belangrijk bijvoorbeeld de hulp in te schakelen van een webbouwer enz.
Vb: Er is besloten een niche social network te gaan oprichten. Dit zal gebouwd gaan worden door webbouwer L, die gespecialiseerd is in communities. Daarnaast zullen onze verantwoordelijke medewerkers actief de dialoog aan gaan binnen de reeds bestaande communities waarin onze doelgroep aanwezig is.

Stap7: Evaluatie
Ook deze stap wordt vaak vergeten. Bedrijven starten vol goede moed aan het inzetten van social media, maar laten hun activiteiten verwateren, en evalueren niet voldoende. De huidige techniek maakt het steeds beter mogelijk je campagne te blijven monitoren en spiegelen aan de doelstellingen. Dit moet dan ook zeker serieus genomen worden!
Vb: Maandelijks wordt er een directiemiddag georganiseerd, waarin de complete campagne wordt gespiegeld aan de doelstellingen. Er wordt gebruik gemaakt van een groot aantal statistieken om te bepalen in hoeverre het niche social network dat is opgezet aan de verwachtingen en planning voldoet. Waar nodig wordt bijgestuurd.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen brandmanagement, communitymarketing, doelgroepanalyse, marketingstrategie, Online branding, Social media, Social networking

Dat we met z’n allen in wat zwaarder economisch weer zitten mag voor niemand nog nieuws zijn. Krantenkoppen worden deze week gedomineerd door slechte economische cijfers en “recessie” is een vies oud woord dat van stal is gehaald om de negativiteit nog wat extra te benadrukken. Marketing is traditioneel een van de bedrijfsactiviteiten waar al snel op bezuinigd wordt en daarmee komt ook het inzetten van online marketing en nieuwe media op de tocht te staan. Toch tonen cijfers aan dat online netwerken als bijvoorbeeld LinkedIn en Facebook nog als een dolle doorgroeien. Genoeg potentieel nog lijkt me. Decision makers hebben echter ook behoefte aan zekerheid. Tijd dus om een oud discussiepunt aan te halen: de meetbaarheid van sociale media.

Het meten van sociale media is een van die punten waar veel mensen een mening over hebben, maar waar geen eenduidige oplossing of conclusie voor bestaat. Anders dan in bijvoorbeeld zoekmachinemarketing, waar de return on investment (ROI) goed te bepalen valt. Om je baas of die geïnteresseerde lead toch zover te krijgen sociale media in te zetten zal je als marketeer moeten overtuigen. Welke speerpunten gebruik je daar nou voor en wat is dan meetbaar?

Betrek meer afdelingen bij je online marketingstrategie. Online netwerken bieden meerwaarde voor meerdere afdelingen binnen organisaties, niet alleen voor marketing en/of sales. Een HRM afdeling haalt voordeel uit online recruitment, klantenservice kan ontlast worden door online een oplossend platform aan te bieden en R&D kan profiteren door feedback en innovatieve ideeën van klanten. Dat alles komt bovenop voordelen voor de marketing als bereik, betrokkenheid en facilitatie.

Direct effecten meten, en toewijzen aan sociale media, is door een gebrek aan goede tools nog lastig. Bovendien verschillen per organisatie de doelstellingen over wat men met sociale media wil bereiken. Erg lastig bij het bepalen van een standaard! Wat wel heel goed kan, is de effecten op corporate niveau meten. Web strategist Jeremiah Owyang geeft onder andere de volgende meetbare effecten:

Reductie in support kosten
Meet hoeveel bezoek aan winkels, of vragen aan klantenservices afnemen door gebruik te maken van communities en sociale media. De kosten die je op deze manier bespaart zijn in grote mate toe te schrijven aan je online strategie.

Verbetering in verkoopcijfers
Meet hoe clicks vanuit communities invloed hebben op (online) sales. Zoek productpagina’s of affiliate marketing op om aan te tonen hoe online interactie verhogend werkt op omzet. Op het moment dat je deze effecten kan meten, zoals Dell kon aantonen met 1 miljoen dollar sales via Twitter, toeter dit dat hard door richting je management!

Verbetering in marketingefficiëntie
Door het meten van marketing awareness en verandering in de snelheid van mond tot mond. Meet dus bijvoorbeeld veranderingen in hoe lang het duurt nadat iemand zich bewust van je merk is tot het moment van een aankoop. Of meet de snelheid verspreiding van je mond tot mond en kijk of de snelheid ook invloed heeft op het totale bereik.

Neem daarnaast de kosten van NIET aanwezig zijn op het web mee in de optelsom. Kijk naar concurrenten en zet uiteen wat zij met het online marketing en nieuwe media doen plus wat daarvan de resultaten zijn op brand awareness, klanttevredenheid en -loyaliteit. Waar dit voor de concurrentie dus een positief effect betekent, kan dit omgekeerd voor jou een negatief effect betekenen. Hoewel dit dus geen fysieke uitgaven met zich meebrengt, kost afwezig zijn in dit geval wel geld.

Prent jezelf ook in dat marketingtermen als betrokkenheid en loyaliteit geen harde en direct meetbare indicatoren zijn. Ga daarom een stap verder en kijk zoals genoemd bijvoorbeeld naar het oplossend vermogen van je community en verbind daar waarde aan. Of bekijk het aantal herhalingsaankopen vanuit je bestaande klantenbestand als indicator van loyaliteit. Kortom, vind de parameters die voor jouw online strategie belangrijk zijn. Maar misschien wel het belangrijkste in het bepalen van een al dan niet succesvolle marketingstrategie is vooraf een duidelijk meetbaar doel stellen. Bij gebrek aan een standaard zal je nu eenmaal zelf een meetbare benchmark in moeten bouwen!

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Jeremiah Owyang, Measuring, meetbaarheid, Online branding, Online marketing, Social media, Social networking