Ron van Rijbroek

Ik heb bij een bedrijf gewerkt waarbij de inkoper altijd vlak voordat zijn afspraak verscheen op de uitkijk ging staan bij de parkeerplaats. Aan de hand van de auto van de verkoper bepaalde hij zijn inkoopstrategie en kortingsmarge. Een auto zegt veel over een verkoper en de organisatie. Net zoals dat een website veel zegt over een bedrijf. Een klein bedrijf kan ontzettend groot lijken en een groot bedrijf kan online ontzettend knullig overkomen.

Ken je doelgroep
Marketing het lijkt allemaal zo simpel. Toch worden er aan de lopende band desastreuze fouten gemaakt. Veelal heeft dat te maken met twee zaken: 1. men heeft geen flauw idee wie de feitelijke doelgroep is en 2. de doelgroep wordt flink onderschat.

De voorbeelden van mislukte reclame- en marketingacties zijn talrijk. McDonalds is laatst nog in de fout gegaan met een reclamecampagne waarin 100% rundvlees uit Zwitserland werd aangeprezen met een foto van een Oostenrijkse koe. Of wat te denken van de dubieus bewerkte foto van Microsoft eerder behandeld door Thomas van Manen in de rubriek Afgezaagd. Welke imbeciel bedenkt dat het vervangen van een Afro-Amerikaanse man door een blanke man de verkopen in Polen een impuls geeft? Denkt men nou echt dat we met zijn allen knettergek zijn geworden?

West-Frisland
Ik ben zelf woonachtig in Hoorn, West Friesland. En nou heeft deze provincie de twijfelachtige eer hoog op de lijst te staan met aantal ziekenhuisopnamen vanwege het zogenoemde coma zuipen. Diverse gemeentes hebben bezorgd de handen ineen geslagen en zijn een initiatief gestart om alcohol misbruik tegen te gaan genaamd: West-Frisland. Hoe vernuftig gevonden!

Om het alcohol gebruik terug te brengen onder jongeren zijn een aantal knappe koppen op het geweldige plan gekomen om de kroegen rond 24.00 uur dicht te gooien. Terwijl er al lang uit onderzoek is gebleken dat het vervroegen van sluitingstijden de alcoholconsumpties niet terugbrengen maar misschien zelfs verhogen. Dan laat ik de financiële strop voor de lokale horeca ondernemer nog buiten beschouwing.

Welk signaal geef je af?
Een paar weken terug werd er een groot alcoholvrij feest georganiseerd om de campagne West-Frisland kracht bij te zetten en het signaal af te geven dat je echt wel zonder alcohol plezier kan hebben. Grote Nederlandse artiesten traden op en er was alleen ranja met een rietje te verkrijgen. Zelfs Gerard Joling gaf acte de présence. Een wethouder kondigde glimmend van de trots de ster van de dag aan. Om Geer te bedanken voor zijn inzet kreeg hij een kleinigheid. Een fles Jägermeister die hij demonstratief op het podium leegdronk, want zonder alcohol geen feestje natuurlijk! 

Twee tegenstrijdige signalen die worden afgeven. Het lijkt tegenwoordig meer regel dan uitzondering. Met stip op nummer 1 staan helaas websites. De meeste websites schreeuwen uit: Ik ben goed omdat ik zo goed ben!  Het zou zoveel schelen als iedereen eerst eens goed nadenkt over de volgende tien punten, voordat men onbezonnen allerlei initiatieven met hagel de grote boze digitale wereld in schiet.

Tien essentiele vragen
1. Wie ben ik?
2. Wat doe ik en waarom doe ik het zo?
3. Wat onderscheid mij van de rest?
4. Wat zijn mijn pluspunten.
5. Wat zijn mijn valkuilen?
6. Wat is het doel van mijn website (bijvoorbeeld informatie, transactie of een combinatie van beiden)?
7. Wie is mijn doelgroep en hoe wordt deze het liefst aangesproken?
8. Waarom zou men überhaupt klant bij mij moeten worden?
9. Wat levert dit dan concreet op voor mijn klant?
10. Is tekst, lay-out en beeldmateriaal afgestemd op de doelgroep en straalt het geen tegenstrijdigheden uit?

Het verschil tussen gezond verstand en verstand op nul
Kun jij deze vragen probleemloos beantwoorden voor je eigen bedrijf of je werkgever? Dan ben je al een heel eind op de goede weg naar een effectieve website. Iedereen weet dat teveel alcohol niet goed is maar toch drinkt de gemiddelde Nederlander weleens wat meer dan goed voor hem is. Het verschil tussen weten en doen, gezond verstand en af te toe verstand op nul en een goede website en een slechte website is soms erg klein. Marketing het lijkt zo simpel.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Blogging, Marketing, Microsoft, Online branding, Online marketing

Het internet biedt een schat aan klantinformatie. Alledaagse bezigheden op Twitter, verjaardagen op Hyves, consumentenvertrouwen op Google Barometer, je web analytics tool… Met wat creativiteit en een stukje techniek komen alle antwoorden boven tafel, zonder de klant nog één vraag te stellen!

Lees meer

Frankwatching Gedeelde Artikelen Artikelen, Behavioral targeting, Consumentenonderzoek, Facebook, Klantinformatie, Klantprofiel, Marketing, Off-site analytics, omniture, Online marketing, Sentiment analysis, Social media, Text analytics, Tips & Tricks, Topstories, Twitter, User experience, Webanalytics

Het is voor veel bedrijven moeilijk de mogelijkheden van web 2.0 te implementeren in hun marketingstrategie of -activiteiten. Tijdens de Nationale Marketingdag 2009 gaf Richard van Hooijdonk, doorgewinterd marketeer en oprichter van Marketing Monday, een presentatie met de belangrijkste punten voor het upgraden naar Marketing 2.0.

Oude modellen kunnen overboord en moeten plaatsmaken voor nieuwe. Aan bod kwamen de steeds belangrijke rol van consumenten door de online word-of-mouth en de belevings-factor van doelgroepen.

Web 2.0 biedt bedrijven de kans om meer van hun doelgroep te weten te komen dan ooit te voren. De consument is mondiger, zelfstandiger en zelfverzekerder. Dit vraagt om een nieuwe benadering en een nieuw marketingmodel:

Het doel van het nieuwe marketingmodel is het creëren en onderhouden van relaties tussen bedrijf en klant, ook wel dialoogmarketing genoemd. Bij dit nieuwe model horen een aantal 2.0-kernbegrippen:

Doelgroepen 2.0
‘Customer insights’, oftewel inzicht in je klanten, is het belangrijkste gegeven van een marketing 2.0-aanpak. Wie zijn mijn klanten, waar houden zij zich mee bezig en waar zijn ze online te vinden? Als het antwoord op deze vragen is gevonden, kan je  de klantengroep zoveel mogelijk betrekken bij het bedrijf: zij hebben immers de meest waardevolle informatie. Ken je klanten! Databases zijn oud nieuws, het gaat om profiel-marketing.

Productontwikkeling 2.0
Betrek klanten bij het verbeteren van bestaande producten of laat ze meedenken over nieuwe toegevoegde waardes rond je product. Geef ze ook een platform waar ze dit kunnen doen. Dit valt onder de noemer co-creatie. Het doel hiervan is dat de klanten zich evolueren tot ambassadeurs van het product of merk. Vergeet niet de loyaliteit van je klanten te belonen.

PR & Buzzmarketing 2.0
PR en buzz zoek je niet meer via de massamedia, maar op sociale netwerken. Hier kan alles gedeeld worden door de gebruiker en verspreiden je klanten zelf de boodschap. Video lijkt hier het meest effectief, met name door de interactieve mogelijkheden van dit middel.

Website 2.0
Maak van je website geen online brochure!. Zorg voor iets interactiefs; bijvoorbeeld een interactieve productdemo. Geef gebruikers de mogelijkheid een stukje van zichzelf te delen; user generated content als reacties en ratings. Maak van je website een online beleving van je product of dienst en genereer klantinformatie op een creatieve manier.

Marketing 2.0 in een notendop:

• Betrek je klant zo veel mogelijk bij je product
• Laat klanten het product beleven
• Wordt ‘vrienden’ met een klant voordat je wat verkoopt
• Geef klanten een podium waar ze kunnen meedenken, creëren en meebeslissen
• Beloon loyaliteit

Het proces van implementatie is geen gemakkelijke opgave en kan lang duren. De boodschap is ‘Gooi het roer om en stap in’, aldus Richard van Hooijdonk.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Add new tag, Marketing2.0, Online marketing, Social media, social network marketing, web2.0

In de Verenigde Staten is het al vrij normaal. Ook in Nederland wint het langzaam terrein; live chatten met klanten. Interpolis gebruikte chat twee jaar lang bij de verkoop van zijn producten. Nu wordt chat ook ingezet bij online klantenservice. In dit artikel een overzicht van de do’s en dont’s bij het gebruik van chat.

In Nederland zijn er nog niet heel veel bedrijven die livechat inzetten. Vooral de chatbot, die via internet geautomatiseerd antwoord geeft op vragen van klanten, is in opkomst. Sinds 2002 zijn in ons land meer dan vijftig chatbots ontwikkeld, blijkt uit de site www.chatbots.org. Die bots dragen veelal menselijke namen, zoals Heleen (Essent), Yvette (Rabobank), Rosa (Robeco Direct), Bart (TNT Post) en Sanne (Wehkamp, die per dag ruim tweeduizend vragen te verwerken krijgt). Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat over een paar jaar vijftien procent van alle bedrijven chatbots zal gebruiken in het klantcontact. Leuk en aardig allemaal, maar chat wordt pas echt leuk als er aan de andere kant een echt persoon hangt die persoonlijke vragen van klanten kan beantwoorden. Chatbots kunnen immers veel algemene vragen beantwoorden, bij specifieke klantvragen blijven ook zij in gebreke.

Bij Interpolis begonnnen we twee jaar geleden met livechat. Het middel werd toen vooral ingezet bij directe verkoop. Nu zetten we chat in bij klantenservice in het onderdeel Mijn Interpolis, de klantmap van Interpolis.

De reden dat we ook chat hebben toegevoegd aan onze vormen van klantcontact ligt in het feit dat chat goed aansluit op de verwachtingen van onze klanten. Een klant verwacht van een bedrijf steeds meer snelheid. Als je een email stuurt, dan weet je dat je vaak langer dan een dag op het antwoord moet wachten. Tijd die veel klanten niet willen wachten. Bij chat ontstaat er bovendien een veel natuurlijkere communicatie in vergelijking met email. Je kunt direct anticiperen op vragen van de klant. De drempel om meteen te bellen is al wat hoger bij een klant, terwijl de ‘chatknop’ maar één klik weg is. Klanten komen sneller met je in contact en als bedrijf kun je beter en directer anticiperen op klantvragen.

Organisatie
Bij Interpolis zijn op dit moment twee agents belast met het klantcontact via onze website. Zij voorzien emails -die ons via de website bereiken- van antwoord, behandelen opmerkingen uit het klantforum en beantwoorden de vragen die via chat binnenkomen. Wat opvalt is dat er vooral veel ‘controlevragen’ via chat binnenkomen. Veel klanten vragen via chat of hun aanvraag van een nieuw product al binnen is gekomen. Ook wil men vaak weten wat de status is van een schademelding.

De agents kunnen niet altijd direct helpen. Interpolis werkt samen met de Rabobank. Aanvragen van nieuwe particuliere producten verlopen via de bank. De agents kunnen vragen over bijvoorbeeld een nieuw aangeschafte overlijdensrisicoverzekering dan ook inhoudelijk niet beantwoorden. Die verantwoordelijkheid ligt bij de tussenpersoon. Agents kunnen in dat geval niet meer doen dan doorverwijzen. Toch is de tevredenheid, ook na doorverwijzingen, zeer groot. Marloes Zwets, één van de agents: “Klanten beoordelen een chat met gemiddeld een acht. Men is vaak al zeer tevreden als men wordt doorverwezen. Chat is vaak het duwtje in de rug, als men vast komt te zitten in het proces’.

Tips bij chatten

• Zet chatten niet in op een ‘te hoog niveau’ op de website. Klanten maken relatief snel gebruik van de chatoptie. Hoe eerder chat in het proces wordt aangeboden, hoe minder klanten  zelf op zoek gaan naar informatie. Klanten stellen via chat snel vragen die men zelf ook kan opzoeken. Biedt chat pas aan als klanten wat dieper in het proces zitten.
• Goed getrainde agent kunnen meerdere chatsessies tegelijk aan. een goed getrainde agent is in staat om minimaal drie chat tegelijk te voeren. Twee agents helpen dus tegelijk zes klanten.
• Chat is flexibel. De chatbutton wordt aangeboden als er voldoende agents zijn of als de agents aan het werk zijn. Zijn de agents niet ingelogd, bijvoorbeeld buiten kantooruren, dan wordt er een alternatief kanaal aangeboden. Wachttijden bestaan dus niet bij chat.
• Via chat ontvangen we bovendien direct feedback van de klant. Nadat een chatsessie is geëindigd vragen we de klant een evaluatieformulier in te vullen. Bijna alle klanten geven hieraan gehoor. Buiten het feit dat de chatsessies unaniem goed worden gewaardeerd, is het ook nuttig om als bedrijf meteen feedback over je klantcontact te ontvangen. Eventuele kritiek ligt meteen op tafel.

De toekomst: hoe gaan we verder met chat?
De volgende stap is dat livechat wordt opgepakt door callcenteragents. Nu staat chat nog redelijk stand alone in de organisatie. Straks wordt chat ook ingezet in de vele callcenters die Interpolis rijk is. Callcenteragents gaan dan echt multichannel werken. Naast telefoon en mail, gebruiken ze dan ook chat om klanten zo glashelder mogelijk verder te helpen.

Daarnaast onderzoeken we de mogelijkheden voor cobrowsing. Als de klant bezig is met bijvoorbeeld een online schademelding en hij komt er niet uit, kunnen we cobrowsing aanbieden. De agent kan in dat geval de klant meehelpen zijn schademelding in te vullen.

Helemaal ‘hip’ is pro-actieve chat. Sommige Amerikaanse bedrijven zetten dat al in. Een klant komt op je website en blijft wat langer op een pagina hangen. Dit is het signaal voor de pro-actieve chatters om een vraag te stellen; “Kan ik u misschien van dienst zijn?’ In Amerika schijnen de resultaten van pro-actieve chat positief te zijn. Voorlopig houden wij het nog even bij livechat. De rest volgt vast later.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Chat, klantcontact, Online marketing

Ik begrijp dat de hedendaagse marketing manager bij een willekeurige onderneming het gevoel heeft dat ze van alle markten thuis moeten zijn. Je moet tegenwoordig niet alleen termen als new media, social media, social neworking en email marketing je eigen maken, maar je moet ook een twitter account hebben. Niet alleen voor jezelf, maar ook voor de online branding van je onderneming. De meeste marketeers klagen dan ook over tijdgebrek en stress.

Maar kom op, pittige marketeers van Nederland, soms liggen de ideeën voor conversie verbetering, omzet verhoging, klantenbinding en database uitbreiding voor het oprapen. Ik kom vanuit mijn functie als eigenaar en oprichter van Inside Company veelal bij ondernemingen over de vloer die mijn hulp in roepen voor het rendabel maken van hun e-mailmarketingbeleid. Tot mijn verbazing hebben de meeste MKB ondernemingen geen idee wat ze aan het doen zijn. Ze hebben geen enkel besef van de resultaten van de e-mail campagnes. Verzenden af en toe een e-mail met wat aanbiedingen en roepen dan dat e-mail marketing voor de producten die zij voeren niet geschikt is.

Omdat het toch veelal mannen zijn met wie ik werk vraag ik dan altijd; welk merk auto rijdt u? Vol trots zegt de marketing manager: “een Mercedes CLK!” Zo, das een mooie wagen…. En hoe zou u het vinden als u iedere week een email nieuwsbrief zou ontvangen met een Toyota Prius aanbieding erin. “Ja, die e-mail open ik niet eens” zegt de marketing manager weer. Precies, want dat is niet relevant voor u. Dus stuur dan ook geen aanbiedingen van product X naar klant A, als klant A alleen product Y koopt.

Ik dacht dat segmentatie al ingebakken zat in de poriën van iedere marketing manager, een gepasseerd station, iets wat logisch meegenomen wordt in iedere e-mail marketingcampagne. Er zijn zulke mooie voorbeelden van goede en succesvolle segmentatie modellen; wehkamp.nl, bol.com en monsterboard.nl zijn slechts enkele die het al jaren goed hebben begrepen. Maar ook de MKB ondernemingen van deze tijd horen dit als standaard element van het e-mail marketingplan te hebben. 

“ Maar als ik ga segmenteren moet ik dus dubbelen kosten maken, want ik moet meerdere e-mail nieuwsbrieven versturen” Niet helemaal, ja er komen wel iets meer kosten bij, maar de aanpassingen voor de html nieuwsbrief zijn vaak minimaal en een query aanpassingen in de database ook. De opbrengst- en resultaatverbeteringen zijn direct te merken, zodat de eventuele kosten snel vergeten zullen zijn.

‘Old school’  of niet, logisch nadenken helpt vaak wel bij een efficiënt e-mail marketingbeleid.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Afgezaagd, Cindy Adriaansen, email database, email marketing, email segmentatie, Inside Company, Marketing, Nieuwe media, Online marketing, online netwerken

Verbaasd was ik. Zojuist had ik met de marketing- & communicatiemanager gesproken over de toekomst van zijn website. Het blijft mij verrassen dat er onwetendheid bestaat over het maken van een goede website. Ik denk dat iedere Frankwatching lezer ervan overtuigd is dat content op een website anders moet worden aangeboden dan in print. Alleen is dat moeilijk uit te leggen als de Marcom-manager zijn website ziet als een tijdschrift maar dan op een computerscherm. Lees meer

Frankwatching Gedeelde Artikelen Artikelen, CMS, Communicatie, Interieur, Kwaliteit, Luce, Marcom Manager, Marketing, Menuplanner.nl, Online communicatie, Online marketing, Personeel, Restaurant, Restaurantcriticus, Sfeer, ShootmyFood, Tips & Tricks, Topstories, User experience, Website

Miscommunicatie door interpretatiefouten en aannames lijken tegenwoordig meer regel dan uitzondering. Met name marketeers zijn erg bedreven in het communiceren in jargon. De vaak Engelstalige termen vliegen je om de oren en resulteren in een onbegrijpelijke brij van informatie voor een buitenstaander. Een marketeer wil segmenteren en duwt de doelgroep graag in een hokje. Ben jij een Babyboomer, val je onder Generatie Einstein of behoor je net zoals ik tot generatie X ook wel de verloren generatie genoemd. Het zal maar voor je besloten worden…. Je zegt het een maar bedoelt vast het andere… De voetballerij is een mooi voorbeeld van constante interpretatiefouten en aannames. De zichzelf benoemde voetbalanalisten in praatprogramma’s hebben er een sport van gemaakt om de uitspraken van voetballers en trainers op een geheel eigen wijze te interpreteren. Wanneer een journalist aan een voetballer vraagt of hij zijn club gaat verlaten en de voetballer antwoord hier ontkennend op dan is hij steevast aan het liegen. Natuurlijk gaat hij de club verlaten alleen hij ontkent dit omdat zijn medespelers, supporters en trainer hem dit niet in dank zullen afnemen. Kortom er wordt een vraag stelt en het antwoord is van te voren al bepaald. Ook al zegt de ondervraagde voetbalspeler het tegenovergestelde. Deze aannames worden ook steeds vaker in het bedrijfsleven gemaakt. Het wordt de hoogste tijd dat we elkaars taal weer gaan spreken en niet constant zoeken naar een verborgen agenda die er misschien wel helemaal niet is. Vooroordelen genoeg Dit fenomeen zie ik ook terug bij de vooroordelen over de inzet van social media en online netwerken in het bijzonder. Waarom zal iemand bijvoorbeeld gratis een e-book aanbieden? Hier moet wat achter zitten. In veel gevallen is dat helaas ook zo en resulteert het achterlaten van je gegevens in een aanhoudende stroom van telefoontjes en e-mails. Maar steeds vaker staan er met name jonge marketeers en ondernemers op die de focus hebben liggen op het delen van kennis zonder er direct wat voor terug te willen zien. Zij realiseren zich namelijk dat de inzet van bijvoorbeeld social media niet geven en nemen is maar vooral geven en misschien krijgen. Geven kost tijd En geven kost tijd. Heel veel tijd. Een veel gehoord argument is: waarom zou je geven als je niet weet of je er uiteindelijk wat voor terugkrijgt? Ik krijg hier altijd een beetje dubbel gevoel bij. Waarom zou je opstaan voor een zwangere vrouw in de trein? Waarom zou je stoppen voor een oudere meneer die de weg over wilt steken? Oké misschien geen ondernemersgerichte voorbeelden maar de essentie is hetzelfde. Waarom zou je iets doen om iemand blij te maken zonder dat je er wat voor terugkrijgt? Klinkt wel een beetje egoïstisch hè. De echte netwerkers onder ons weten dat je er altijd wat voor terugkrijgt. Dat is ook de kracht van inzet van social media en online netwerken. Want blije mensen zorgen voor positieve mond op mond reclame. Mensen die blij van ons worden gunnen ons die opdracht of denken aan ons bij een bepaalde gelegenheid. En wees nou eerlijk van blije mensen word je zelf toch ook eerder blij? Een heleboel mensen zijn vergeten hoe je geeft zonder er gelijk van uit te gaan dat je er wat voor terugkrijgt. Dus hier even wat tips hoe je hier mee om kunt gaan: Geef antwoord op een groepsvraag die gesteld wordt op LinkedIn of Twitter Op LinkedIn en Twitter komen vaak vragen langs. Neem eens de tijd om antwoord te geven op een vraag zonder er gelijk wat terug voor te verwachten. Denk ook eens aan iemand in je netwerk die bijvoorbeeld geschikt zou zijn voor die ene leuke opdracht die openstaat. Wijs mensen op interessante artikelen of schrijf zelf een interessant artikel. Bied een gratis e-book aan Voor alle auteurs in spé onder ons is het aanbieden van een gratis e-book een mooie gelegenheid om je hersenspinsels bij een groot publiek bekend te maken. Het kan je naamsbekendheid een behoorlijke impuls geven. Ga niet gelijk als mensen je e-book downloaden ze plat e-mailen of telefonisch lastig vallen met de intentie om er een keiharde sale uit te halen. Wanneer je een interessant e-book hebt geschreven komt die sale vanzelf wel. Bied een gratis workshop of lezing aan Kijk eens verder dan de producten of diensten die je aanbiedt. Met welke issues worstelen je klanten en waar is behoefte aan? Monitor de behoefte van je achterban via LinkedIn, blogs en Twitter en bied een gratis workshop of lezing aan die hier op aan sluit. Misschien is het effect wel dat één van deelnemers geïnspireerd raakt en je spontaan een workshop aanbiedt op een vakgebied waarin jezelf graag bijgespijkerd wenst te worden. Dit zijn slechts wat kleine suggesties om eens wat meer te denken aan het geven en wat minder de focus te hebben op het nemen. Je zult zien dan krijg je vanzelf.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen babyboomers, e-book, generatie einstein, generatie x, Linkedin, Online marketing, online netwerken, Personal branding, Social media, Social networking

Het is jullie waarschijnlijk niet onopgemerkt gebleven dat er momenteel in marketingland een flinke discussie gaande is over de kennis van marketingstudenten betreffende Online marketing & Nieuwe media. Bedrijven klagen dat studenten die het bedrijfsleven in gaan niks van internet en online weten. Zelf heb ik mijn steentje bijgedragen aan deze discussie met een artikel op Molblog.

Maar voordat we deze discussie weer verder gaan voeren is het wellicht interessant te kijken wat er dan voor kennisniveau van de studenten verwacht wordt. Het lijkt me logisch dat er niet verwacht wordt dat onze kersverse studenten Nieuwe media experts zijn, maar welke basisvaardigheden zouden zij dan wel moeten beheersen? Ik geef hieronder een suggestie met mijn persoonlijke lijstje, en zou graag deze discussie verder uitwerken in de comments. Aan iedereen de vraag deze lijst aan te vullen met online marketingexpertises die een marketingstudent al tijdens de opleiding zou moeten leren.

• Zoekmachinemarketing: Voor de echte internetdiehards is zoekmachinemarketing al weer redelijk ‘ouderwets’, maar vooral het MKB van Nederland is nu pas echt toe aan Google AdWords (SEA)  en Optimalisatie (SEO). Voor studenten die de komende jaren actief worden in de marketingwereld moet dit  denk ik dan ook de basis zijn van hun online kennis. Ze hoeven dan natuurlijk niet exact te weten hoe alles werkt, maar kennis over   terminologie, voordelen en mogelijkheden zijn zeker vereist.
• Affiliatemarketing: Ook affiliatemarketing is volgens mij een onderdeel dat absoluut niet gemist mag  worden tijdens het opleiden van studenten. Een dergelijk algemeen geaccepteerd  marketingmiddel mag toch niet ontbreken? Wederom is het belangrijkste dat de  student een globale kennis krijgt over voordelen en mogelijkheden.
• E-mailmarketing: E-mailmarketing is nog steeds een van de eerste tools die door bedrijven worden ingezet als men met online marketing aan de gang gaat. We moeten studenten uiteraard niet gaan leren Spammen, maar moeten ze juist de andere kant van de medaille laten zien. Moderne e-mailmarketing leidt tot gepersonaliseerde  boodschappen die relevant zijn voor de consument. Daarnaast kan door studenten  kennis worden opgedaan over de geweldige meetbaarheid die tegenwoordig op e- mailmarketing kan worden losgelaten.
• Analytics: Waar ik net al kort op meetbaarheid in ging, wil ik even tijd nemen voor een van DE trends van komende jaren. Pieter Voogt van PauwR noemde analytics zelfs onlang het ‘zwaffelen van 2009’om aan te tonen dat analytics weleens het woord van het jaar zou kunnen worden binnen de marketing. Meetbaarheid wordt steeds belangrijker, en is wat mij betreft een belangrijk onderdeel waarop studenten moeten worden   bijgespijkerd. Natuurlijk hoeft men ook hier weer niet alle technische foefjes van Analytics te kennen, een basiskennis is voldoende. Later in het bedrijfsleven wordt deze kennis dan verder ontwikkeld.
• Social media: Social media is de toekomst, dat weten we allemaal. Alle consumentencijfers laten ook  duidelijk zien welke impact deze vorm van media zal hebben in te toekomst. Een schakeling met marketing en promotie is voor velen echter nog lastig. Deels is dit te verklaren door het feit dat Social media geen directe salestool is, maar een lange termijn investering in je merkimago. Zeker voor de grote bedrijven is dit erg belangrijk. Studenten dienen dus tijdens hun opleiding al kennis te maken met wat Social media inhoudt, en met wat het kan betekenen voor de marketing. Termen als Weblogsmarketing, Viral marketing en Social networks mogen natuurlijk geen onbekende zijn.

Tot zo ver mijn lijstje. Hopelijk kunnen opleidingen deze lijst, en de aanvullingen daarop, gebruiken bij het vormen van nieuwe vakken en onderwerpen.

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Jongeren & media, Online marketing, Social media

Bavaria heeft een nieuwe commercial. Een soort ‘spoof’ op de Heineken walk-in fridge. Screenshots via Dumpert.nl & het onderstaande filmpje via YouTube.

Ron Blog Advertising, Bavaria, Bier, Heineken Reclame, Marketing, Online marketing, Spoofs, Tips & Tricks

Dat we met z’n allen in wat zwaarder economisch weer zitten mag voor niemand nog nieuws zijn. Krantenkoppen worden deze week gedomineerd door slechte economische cijfers en “recessie” is een vies oud woord dat van stal is gehaald om de negativiteit nog wat extra te benadrukken. Marketing is traditioneel een van de bedrijfsactiviteiten waar al snel op bezuinigd wordt en daarmee komt ook het inzetten van online marketing en nieuwe media op de tocht te staan. Toch tonen cijfers aan dat online netwerken als bijvoorbeeld LinkedIn en Facebook nog als een dolle doorgroeien. Genoeg potentieel nog lijkt me. Decision makers hebben echter ook behoefte aan zekerheid. Tijd dus om een oud discussiepunt aan te halen: de meetbaarheid van sociale media.

Het meten van sociale media is een van die punten waar veel mensen een mening over hebben, maar waar geen eenduidige oplossing of conclusie voor bestaat. Anders dan in bijvoorbeeld zoekmachinemarketing, waar de return on investment (ROI) goed te bepalen valt. Om je baas of die geïnteresseerde lead toch zover te krijgen sociale media in te zetten zal je als marketeer moeten overtuigen. Welke speerpunten gebruik je daar nou voor en wat is dan meetbaar?

Betrek meer afdelingen bij je online marketingstrategie. Online netwerken bieden meerwaarde voor meerdere afdelingen binnen organisaties, niet alleen voor marketing en/of sales. Een HRM afdeling haalt voordeel uit online recruitment, klantenservice kan ontlast worden door online een oplossend platform aan te bieden en R&D kan profiteren door feedback en innovatieve ideeën van klanten. Dat alles komt bovenop voordelen voor de marketing als bereik, betrokkenheid en facilitatie.

Direct effecten meten, en toewijzen aan sociale media, is door een gebrek aan goede tools nog lastig. Bovendien verschillen per organisatie de doelstellingen over wat men met sociale media wil bereiken. Erg lastig bij het bepalen van een standaard! Wat wel heel goed kan, is de effecten op corporate niveau meten. Web strategist Jeremiah Owyang geeft onder andere de volgende meetbare effecten:

Reductie in support kosten
Meet hoeveel bezoek aan winkels, of vragen aan klantenservices afnemen door gebruik te maken van communities en sociale media. De kosten die je op deze manier bespaart zijn in grote mate toe te schrijven aan je online strategie.

Verbetering in verkoopcijfers
Meet hoe clicks vanuit communities invloed hebben op (online) sales. Zoek productpagina’s of affiliate marketing op om aan te tonen hoe online interactie verhogend werkt op omzet. Op het moment dat je deze effecten kan meten, zoals Dell kon aantonen met 1 miljoen dollar sales via Twitter, toeter dit dat hard door richting je management!

Verbetering in marketingefficiëntie
Door het meten van marketing awareness en verandering in de snelheid van mond tot mond. Meet dus bijvoorbeeld veranderingen in hoe lang het duurt nadat iemand zich bewust van je merk is tot het moment van een aankoop. Of meet de snelheid verspreiding van je mond tot mond en kijk of de snelheid ook invloed heeft op het totale bereik.

Neem daarnaast de kosten van NIET aanwezig zijn op het web mee in de optelsom. Kijk naar concurrenten en zet uiteen wat zij met het online marketing en nieuwe media doen plus wat daarvan de resultaten zijn op brand awareness, klanttevredenheid en -loyaliteit. Waar dit voor de concurrentie dus een positief effect betekent, kan dit omgekeerd voor jou een negatief effect betekenen. Hoewel dit dus geen fysieke uitgaven met zich meebrengt, kost afwezig zijn in dit geval wel geld.

Prent jezelf ook in dat marketingtermen als betrokkenheid en loyaliteit geen harde en direct meetbare indicatoren zijn. Ga daarom een stap verder en kijk zoals genoemd bijvoorbeeld naar het oplossend vermogen van je community en verbind daar waarde aan. Of bekijk het aantal herhalingsaankopen vanuit je bestaande klantenbestand als indicator van loyaliteit. Kortom, vind de parameters die voor jouw online strategie belangrijk zijn. Maar misschien wel het belangrijkste in het bepalen van een al dan niet succesvolle marketingstrategie is vooraf een duidelijk meetbaar doel stellen. Bij gebrek aan een standaard zal je nu eenmaal zelf een meetbare benchmark in moeten bouwen!

Bijgespijkerd Gedeelde Artikelen Jeremiah Owyang, Measuring, meetbaarheid, Online branding, Online marketing, Social media, Social networking